SAV – EN PRATIQUE
SIGNALEMENT D’UN PROBLÈME
Le client doit se rendre dans son espace client pour signaler un problème suite à une intervention.
Un 1er filtrage des SAV est réalisé par le support lorsque le client effectue une réclamation et ce afin de vérifier la légitimité de la demande (délai, problème mentionné)
Il sera recontacté très vite (sous 2h en moyenne), afin de programmer une contre-visite.
Autres cas :
- Si le client revient vers vous directement et que vous pouvez intervenir de nouveau —> vous avez la possibilité de reprogrammer une intervention directement avec le client ou contacter le support.
- Si le client revient vers vous mais que vous n’êtes pas disponible pour intervenir de nouveau —> contactez le support afin qu’il envoie sur place un.e réparateur.ice du réseau.
- Si vous constatez un potentiel SAV sur place (le client a refait une demande d’intervention directement sur le site sans prévenir ni le support, ni le réparateur précédent) —> prévenez le support lors de l’intervention afin de créditer (ou non) le montant de l’intervention.
IDENTIFIER UNE INTERVENTION SAV
Sur l’encart de la fiche d’intervention apparait un commentaire dans les « Notes du dispatch » :
Lors d’une intervention SAV, le commentaire fait mention de ce SAV et reprend la procédure pas-à-pas :
“Potentiel SAV !
- Diagnostic SAV à réaliser (identifier source des problèmes avec photos et rapport d’intervention)
- Contacter le support Cyclofix pour valider la prise en charge et laisser la fiche ouverte en attendant une réponse du support.
- Prévenir le client de la décision du support (prise en charge ou non). Si support indisponible – expliquer la potentielle facturation du client ou prise en charge des réparations en fonction de votre diagnostic.
- Réaliser les réparations avec l’accord du client.”
SUR PLACE
1. EXAMEN DU PROBLÈME 🔍
Lorsque vous intervenez au titre du SAV, vous examinez le problème signalé par le client. Vous déterminez s’il peut provenir d’opérations défectueuses réalisées lors d’une récente intervention.
Vous fournissez : ⬇️
– un rapport d’intervention détaillé.
– des photos du problème.
– un devis écrit ou oral (si besoin) des opérations nécessaires pour résoudre le problème.
2. CONTACTER LE SUPPORT 📞
Vous rapportez par la suite vos observations et transmettez votre rapport par téléphone ou Slack au Support Cyclofix.
En fonction de vos observations et des éléments transmis, le Support Cyclofix décidera de la prise en charge des rectificatifs, qui pourra être totale, partielle ou nulle.
QUE FAIRE LORSQUE LE SUPPORT N’EST PAS JOIGNABLE ?
En dehors des horaires d’ouverture du support : l’intervention ne doit en aucun cas être clôturée même si à priori il ne s’agit pas d’un SAV.
a. Si pas de SAV (certitude)
Annoncez au client que les frais de déplacement seront offerts mais que le reste de la prestation sera à sa charge. Se référer au diagnostic établi afin de légitimer cette décision.
b. Si prise en charge SAV (possible ou certitude)
Expliquez au client :
- le diagnostic réalisé et les causes supposées
- qu’aucune validation du montant pris en charge n’est possible pour le moment et sera effectuée plus tard.
- qu’une prise en charge (totale ou partielle) est possible mais qu’un paiement pourra tout de même être demandé.
Envoyez un message sur le canal Op_ville avec l’ID de l’intervention en demandant à être rappelé.
3. RÉALISATION DES RÉPARATIONS 🔧
Avant toute réparation, annoncez clairement le prix (en cas de refus de prise en charge) et demandez l’accord du client, d’autant plus si :
- le SAV n’est pas confirmé et qu’un paiement sera demandé au client
- si le support n’a pas encore pu valider le SAV et qu’un potentiel paiement pourra être demandé au client.
D’autres opérations sans lien avec le problème signalé peuvent être réalisées sur une intervention « SAV » mais il est important alors de signaler en amont au client que ces opérations seront facturées.
4. PAIEMENT 💳
Si une prise en charge est validée, elle nécessite que des crédits soient octroyés manuellement par le Support sur le compte du client.
Le prix final de l’intervention tiendra compte du montant de ces crédits.
S’il y a un reste à payer, le paiement se fait comme pour une intervention classique (débit directement sur la CB renseignée).
- Si le support a pu être contacté : les crédits auront pu être ajoutés à ce moment là et la clôture sera à réaliser comme d’habitude à la fin de l’intervention.
- Si le support n’a pas encore apporté de réponse : laissez la fiche ouverte afin que le client ne soit pas débité sur son compte bancaire et que le support crédite le compte. Ces crédits oscillent entre 4 euros (SAV non confirmé) à une prise en charge totale des réparations liées aux opérations défectueuses précédemment réalisées (SAV confirmé). Dans ces cas là, le support clôturera l’intervention après ajout des crédits.
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Comment sont facturés les frais de SAV ?
Le coût d’une intervention SAV (i.e. la commission facturée par le réparateur à Cyclofix pour les opérations qu’il doit réaliser) est refacturé au réparateur ayant commis les opérations défectueuses.
Cyclofix n’édite pas de facture spécifique pour cela : les frais de SAV sont directement soustraits de la commission sur la facture mensuelle que nous éditons pour les réparateurs.
Cas complexes
➜ Lorsque l’erreur commise sur une intervention implique plus qu’un rectificatif (préjudice physique ou dégâts matériels importants) la RC Pro ‘chapeau’ de Cyclofix ou la RC Pro individuelle du réparateur peuvent couvrir une partie des frais de SAV.
➜ Si le préjudice ne dépasse pas la franchise de la RC Pro (200 euros pour la RC Pro ‘chapeau’ ), il est inutile de se lancer dans des démarches longues et coûteuses auprès des assureurs. En accord avec le réparateur responsable du préjudice et le client, Cyclofix privilégiera un accord à l’amiable.
—> Lorsque le montant de la commission à facturer dépasse le montant de la commission mensuelle perçue par le réparateur en question, Cyclofix pourra étaler ce montant sur plusieurs mois ou opter pour l’édition d’une facture à payer par le réparateur.