Voici le déroulé type d’une intervention. Nous conseillons d’adopter ces routines de travail pour travailler efficacement et proposer des intervention satisfaisantes.
Pour voir ce que ça peut donner en pratique, on a tenté une mise en situation :
1. Contact du client
Le client a pu être contacté pour une prise d’information préalable. Dans tous les cas, un dernier appel est nécessaire pour signaler son arrivée sur site.
2. Diagnostic et devis
Cette étape est importante : la majorité des clients ne possèdent aucune connaissance en mécanique vélo. En tant que professionnels, vos remarques et conseils sont essentiels.
Le parcours de réservation de Cyclofix permet au client de sélectionner un type de problème mécanique et de le décrire plus en détails. Ce problème doit être analysé en priorité, mais d’autres points d’amélioration mécanique de l’engin réparé peuvent être signalés au client.
Discuter avec le client des circonstances dans lesquelles une panne est survenue, de ses habitudes d’utilisation et d’entretien de sa machine permet de mieux comprendre ses besoins et de proposer un devis en fonction.
Le moteur de recherche des prestations permet de réaliser simplement un devis.
Il peut être transmis et validé oralement lorsqu’il est simple. Il est préférable de l’envoyer via l’option SMS pour garder une trace écrite, en y associant les remarques ou réserve semblant utiles à ce stade.
Il est conseillé d’obtenir une validation formelle du client pour éviter tout litige ultérieur.
3. Réparation
Les réparations validées par le client peuvent commencer.
En début d’intervention, le client apprécie de connaitre le temps estimé pour vos opérations. Il peut ainsi décider de vous observer de travailler, ou vous demande de le rappeler en fin d’intervention.
Si des opérations devaient s’ajouter au devis initial, le client doit en être informé sans délai.
4. Essai du vélo
Cyclofix part du principe que tous les engins réparés sont testés en fin d’intervention (sauf quand c’est impossible), par le réparateur et par le client.
Cette double vérification permet de valider les réglages effectuées et de repérer un problème persistant. Elle évite des déplacements non rentables pour effectuer des rectificatifs en SAV.
5. Remplissage du Carnet d’entretien
Le Carnet d’entretien d’un engin permet de connaitre ses caractéristiques mécaniques et l’état de ses systèmes mécaniques. C’est une aide précieuse pour préparer de futures interventions sur cet engin.
6. Paiement
Après avoir ajouté à la fiche de l’engin réparé les prestations réalisées et les pièces utilisées, l’app génère une facture et redirige vers le module de paiement. La carte bancaire enregistrée par le client lors de sa réservation est débitée.
Nous conseillons de montrer votre écran au client à chaque étape du paiement.
Avant de quitter le lieu d’intervention, nous conseillons de rappeler au client qu’il peut retrouver sa facture, le détail de vos opérations et le Carnet d’entretien de son engin dans son espace client.
S’il devait malheureusement signaler un problème suite à l’intervention, c’est depuis cet espace qu’il peut le faire.
Conseils et bonnes pratiques
➜ Tous les tips pour être efficace en intervention
Attitude et philosophie de vente
- Sympathie, bienveillance et pédagogie ! Tout au long de l’intervention, le client doit donc comprendre ce que vous lui proposez, ce que vous réalisez et l’utilité de vos opérations pour la santé de son engin. C’est tout l’intérêt d’une réparation avec Cyclofix : faire face au réparateur pour bénéficier de son expertise.
- Sans pousser à la consommation, proposer des opérations supplémentaires utiles est apprécié par le client qui n’avait pas forcément conscience d’un problème mécanique sur son engin.
- La première impression laissée est importante : faire preuve de sympathie et de professionnalisme lors du premier contact et des phases de diagnostic et devis est crucial.
Gestion de l’espace de travail
Un espace de travail bien délimité, par exemple à l’aide de la bâche Cyclofix, permet de trouver facilement ses outils et réduit le temps de rangement et de nettoyage en fin d’intervention.
Gestion du temps
- En intervention , pouvoir facilement consulter l’heure qu’il est évite de se laisser happer par les opérations mécaniques. Une montre ou un smartphone à proximité (voire même une alarme) sont donc indispensables.
- Chaque « temps morts » peut être mis à profit : par exemple, lors de l’essai du vélo par le client, commencer à remplir le Carnet d’entretien ou à ranger son outillage permet de gagner du temps.
- Les quelques minutes de vérification de vos opérations, de conseils donnés au client ou d’essai du vélo ne sont pas du temps perdu. Elles laissent une bonne impression finale au client et le fidélisent les clients. De plus, elles évitent des interventions en SAV et génèrent du pourboire.
Vérification de l’état esthétique du vélo
Les éventuelles traces de graisse ou d’huile, surtout sur le guidon et la selle, doivent être nettoyées avant de rendre son vélo au client.