Problèmes courants et solutions

Vous êtes en retard

➜ Dans l’app Staff, un SMS pré-enregistré vous permet de prévenir facilement le client. Les clients prévenus sont souvent compréhensifs.
➜ Vous pouvez directement modifier l’horaire du rendez-vous dans la fiche. Attention, avant de modifier l’horaire d’un rendez-vous, le client doit avoir été prévenu en amont.

Le client demande une modification du RDV

Un client peut faire une demande de modification d’horaire et d’adresse.
Dans l’app Staff, la fiche de l’intervention apparait alors en bleu, avec les modifications demandées.
Vérifiez votre capacité à intervenir au nouvel horaire et/ou à la nouvelle adresse demandée. Dans tous les cas, vous devez contacter le client pour lui donner une réponse.
– Si vous êtes dans l’incapacité d’accepter sa demande, le client doit annuler l’intervention depuis son espace client et faire une nouvelle demande d’intervention.
– Si vous acceptez sa demande, vous devez modifier la fiche d’intervention en conséquence, en renseignant le nouvel horaire et/ou la nouvelle adresse. En cas de report lointain de l’intervention, vous devrez contacter le Support pour effectuer la modification.

Le client n’est pas joignable

➜ Un autre numéro de téléphone est parfois indiqué dans la fiche d’intervention.
➜ Un interphone ou une sonnette peuvent débloquer la situation.
➜ En derniers recours, la fonction Mail sur l’app Staff prévient le client que vous êtes à son adresse.
➜ Si après 15 minutes d’attente, le client ne se manifeste toujours pas, la fiche peut être passée en ‘Terminé’, en indiquant dans le rapport d’intervention que le client ne s’est pas présenté.

Vous ne pouvez pas assurer un RDV

➜ Le support Cyclofix doit être prévenu afin de proposer une solution au client. Fausse promesse à éviter : « Cyclofix va vous envoyer un autre réparateur ».

Vous manquez d’une pièce ou d’un outil pour assurer votre réparation

➜ Pour se prémunir d’un manque d’une pièce une fois sur place, il est préférable de contacter le client en amont lorsque la réparation semble requérir un élément un peu particulier (roues, boîtiers, pédaliers par exemple).
➜ Vous avez besoin d’un outil dont vous ne disposez pas ? Vous pouvez faire jouer l’entraide sur le channel Slack ‘Info Méca’. Un autre réparateur peut vous prêter cet outil.

L’engin d’un client est immobilisé ?

À Bordeaux, Paris et Lyon, un client dont l’engin est immobilisé peut continuer à circuler en 2-roues, gratuitement, grâce au  service de mobilité Dott
À Paris et Bordeaux, il pourra utiliser des vélos et des trottinettes.
À Lyon, il pourra utiliser des trottinettes seulement.

Si vous souhaitez faire bénéficier un client de ce service, contactez notre Support sur le canal Slack de votre ville. 
Nous transmettrons rapidement au client un code promo unique.

DES Conseils pour une relation client saine

➜ La satisfaction du client passe avant toute chose, si vous n’êtes pas en mesure de satisfaire une demande ou sentez un litige naitre, vous pouvez conseiller au client de se rendre sur son compte client Cyclofix. Il pourra joindre notre Service Client.
➜ Rester patient et cordial permet d’effectuer des interventions sereines, même quand le client n’en fait pas autant.
➜ Les clients sont bien souvent compréhensifs face aux erreurs des réparateurs, mais ils souhaitent qu’elles soient rattrapées avec sérieux.

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