Des indicateurs de performance témoignant de la qualité du travail de chaque réparateur sont observés par Cyclofix. Ils sont communiqués chaque début de mois dans le récapitulatif d’activité envoyé par mail.
Afin d’offrir un service fiable et de qualité homogène à notre clientèle, les réparateurs du réseau Cyclofix sont tenus de respecter des seuils pour chacun de ces indicateurs :
- le respect de ces seuils protège le travail des réparateurs les plus consciencieux
- le taux de réclamation client chez Cyclofix est stable dans le temps et oscille entre 1 et 2%
- un réparateur dont la qualité des interventions serait aléatoire ou mauvaise ne doit pas détériorer l’image du service, et par ricochet le volume d’affaire qu’un réparateur sérieux peut espérer réaliser en travaillant avec Cyclofix.
Réclamations client
Après chaque intervention, un client peut signaler un problème :
• Sur la qualité des opérations mécaniques (ex : réglage de frein défectueux)
• Sur le montant ou la clarté du devis ou de la facture établis (ex : main d’oeuvre facturée ne correspondant pas à une opération réalisée) ;
• Sur une carence dans le suivi d’un problème mécanique (ex : absence de recontact suite à une commande de pièce).
Tout problème signalé est automatiquement considéré comme une réclamation. Après analyse du problème signalé, certaines réclamations sont considérées comme irrecevables et closes.
ℹ️ Taux de réclamations = Nb de réclamations sur la période / Nb total d’interventions réalisées sur la période.
📈 Le seuil à ne pas dépasser est de 3%.
Reprogrammations
Plusieurs raisons légitimes nécessitent de reprogrammer un RDV suite à une première intervention (prise d’infos pour commande de pièce, détection d’une panne plus importante que celle décrite initialement par le client…).
En revanche, des reprogrammations trop nombreuses témoignent d’un manque d’organisation ou de préparation (plannings surchargés, outillage ou pièces inadéquates).
De plus, notre système de transmission des demandes de réparations est basé sur l’analyse des disponibilités horaires, géographiques et des compétences des réparateurs du réseau. De trop nombreuses créations de RDV par les réparateurs dégradent ce système.
ℹ️ Taux de reprogrammations = Nb de reprogrammations sur la période / Nb total d’interventions réalisées sur la période.
📈 Le seuil à ne pas dépasser est de 10%*.
➜ Comment minimiser les reprogrammations ?
Annulations
Certaines annulations de RDV sont inévitables (maladie, panne importante sur le véhicule du réparateur…).
Des annulations trop nombreuses témoignent en revanche d’un manque de sérieux dans la gestion de son emploi du temps et impactent lourdement la qualité du service proposé par Cyclofix.
ℹ️ Taux d’annulations = Nb d’annulations sur la période / Nb total d’interventions réalisées sur la période.
📈 Le seuil à ne pas dépasser est de 5%.
➜ Comment bien gérer son planning et la relation avec les clients ?
Incidents
Des incidents considérés comme majeurs peuvent peut justifier une inactivité temporaire ou définitive d’un réparateur du réseau.
Ces incidents peuvent être d’ordre mécanique (manquement mécanique grave portant atteinte à la sécurité de l’usager de l’engin manipulé) ou comportemental (“plantage” répétés de clients, altercations verbales, propos déplacés ou dégradants).
La suite donnée à un incident signalé est déterminée par l’équipe Réseau après discussion avec le réparateur concerné.
Manquements aux critères de qualité de service
Le réparateur dépassant chroniquement les seuils de qualité de service visés sera contacté par l’équipe Réseau afin de faire le point sur ce qui explique ces manquements. Des conseils pour résoudre les problèmes relevés lui seront proposés. En accord avec l’équipe Réseau, une période pendant laquelle le réparateur pourra viser des indicateurs de performance plus sains sera définie.
⚠️ En cas d’alertes répétées sur les manquements aux critères de qualité de service, et sans action du réparateur pour rétablir un fonctionnement viable, Cyclofix mettra un terme à sa collaboration de travail avec le réparateur.
*Ce seuil a été déterminé via l’observation du travail de réparateurs dont le travail est régulièrement loué par nos clients. Une tolérance s’applique aux réparateurs hors Paris qui ne bénéficient pas des mêmes facilités d’approvisionnement en pièces que les réparateurs parisiens.